Maximiser l’Accueil et la Relation Client
- 2 jours soit 14 heures
- Inter Entreprise
- 950€ HT par participant
- Dates, lieux & inscriptions
- Intra-Entreprise
Disponible sur devis, cette option vous offre la flexibilité et la personnalisation nécessaires pour former efficacement vos équipes. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer à façonner votre programme de formation sur mesure.
Modalités pratiques
A qui s'adresse cette formation
- Public visé
Salariés, demandeurs d’emploi, travailleurs indépendants.
- Pré-requis
Néant
- Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé
Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.
Contenu de la formation
Objectifs pédagogiques
- Acquérir les principes essentiels d’une posture professionnelle et accueillante pour instaurer un climat de confiance dans une relation client de qualité.
- Mettre en pratique des comportements professionnels adaptés à différentes situations de
- Concevoir des approches de communication personnalisées en fonction des
- Maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique pour une communication efficace
- Gérer efficacement les situations difficiles dans la relation client
Programme
Fondements de la Posture Professionnelle et Accueillante dans la relation client
Les caractéristiques de la posture professionnelle
Les composantes de l’accueil
Pourquoi instaurer un climat de confiance dans la relation client
Les comportements professionnels adaptés au service client
L’évaluation des interactions pour mesurer la satisfaction client
Les enjeux du premier contact
Les réflexes essentiels à un accueil de qualité
Les approches de la communication personnalisée
L’analyse des besoins et des attentes des clients
Principes et mécanismes fondamentaux de la communication
Communication personnalisée au client
Les spécificités de l’accueil téléphonique pour une communication efficace.
Les formulations efficaces au téléphone pour un échange constructif
Analyse, Traitement, et Suivi des Demandes Téléphoniques
Gestion des Situations Délicates au Téléphone
Prévention et gestion des situations difficiles dans la relation client.
Causes et Signes Précurseurs de Conflits
Les Différences Culturelles
Canaliser les profils clients spécifiques
Outils de Résolution de Conflit
Equipe, Méthodes & Outils pédagogiques
La pédagogie s’appuie sur l’expérience du participant et repose sur des exercices pratiques et des apports théoriques.
Modalités d'Evaluation & Validation
- Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.
- Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.
Après la formation
- Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).
- Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.
Inscription
- Intra-Entreprise
Disponible sur devis, cette option vous offre la flexibilité et la personnalisation nécessaires pour former efficacement vos équipes. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer à façonner votre programme de formation sur mesure.
- Dates, lieux & inscriptions inter-entreprise
Information Handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.
