GESTION DES INCIVILITES ET DES CLIENTS AGRESSIFS

Public visé

Toute personne recevant du public.

Pré requis

Néant

Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé

Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.

Objectifs pédagogiques

• Savoir anticiper et gérer les situations d’agressivité et d’incivilité avec la clientèle,
• Identifier les signes avant-coureurs de l’agressivité
• Développer les attitudes et comportements adaptés pour désamorcer et mieux résister à ces situations stressantes.
• Mieux gérer son stress et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi

Contenu

Définir et identifier les incivilités

• Définir les incivilités
• Caractériser les comportements d’agressivité auxquels je suis confronté dans ma fonction professionnelle
• Détecter les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation▪ faire face à l’incivilité
• Comprendre nos réactions limbiques face à une situation difficile

Apprivoiser ses émotions dans ces situations particulièrement stressantes

• Définition du stress et ses caractéristiques
• Outils de gestion des émotions
  Savoir prendre du recul et se détendre

Gérer les incivilités

• Mettre en pratique les techniques de prévention, de résolution des conflits et de recadrage en fonction du niveau d’incivilité du client
• Faire face aux remarques, atteintes verbales et intimidations
• Savoir adapter sa communication et son mode relationnel aux différents types d’interlocuteur

Gérer l’après : savoir se ressourcer

• Outils et techniques de relaxation minute pour mieux savoir se ressourcer
• S’exprimer après l’événement vécu, l’importance de la verbalisation et de la solidarité de l’équipe

Mise en pratique : Atelier « Situations d’agressivité et incivilité »

• Jeux de rôle autour des situations types rencontrées et des comportements à adopter (utilisation de la caméra vidéo)
• Debriefing collectif
• Synthèse des « bonnes pratiques » identifiées par le Groupe

Méthode pédagogique

La formation est fondée sur une alternance de présentation de contenu théorique, de mises en pratique (exercices, jeux de rôle) et d’échanges commentés (en binôme et collectifs).

La formation est conçue pour favoriser le développement des compétences professionnelles, axée la recherche collective de bonnes pratiques.

Résultats attendus

Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).

Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.

Méthodes et modalités d’évaluation

Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.

Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.

Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.

Information Handicap 

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.

Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez contacter les référents handicap d’LB Développement Outre-Mer 
0590 810 325
Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com