Communiquer Efficacement et Fidéliser le Client à l’APV avec l’Intelligence Émotionnelle
- 2 jours soit 14 heures
- Inter Entreprise
- 990€ HT par participant
- Dates, lieux & inscriptions
- Intra-Entreprise
Disponible sur devis, cette option vous offre la flexibilité et la personnalisation nécessaires pour former efficacement vos équipes. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer à façonner votre programme de formation sur mesure.
Modalités pratiques
A qui s'adresse cette formation
- Public visé
- Conseillers services Après-vente, Vendeurs Comptoirs Pièces détachées, chefs d’équipe, Chef de service, secrétaire après-vente.
- Toute personne souhaitant améliorer de façon durable sa communication avec le client dans des situations difficiles.
- Pré-requis
Être en contacts direct avec la clientèle après-vente.
- Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé
Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.
Contenu de la formation
Objectifs pédagogiques
- Maintenir un équilibre entre les compétences émotionnelles pour mieux gérer les situations rencontrées en APV
- S’appuyer sur ses compétences fortes et en développer de nouvelles
Programme
Pourquoi développer son intelligence émotionnelle en entreprise ?
Mieux comprendre ce que traduisent les émotions
Comprendre les mécanismes émotionnels et l’impact des émotions sur soi, sur l’autre et sur la relation.
Focus sur les 15 compétences clés de l’intelligence émotionnelle
L’intelligence émotionnelle au service de la relation client et de la performance
Éviter les conflits en contrôlant ses impulsions et en développant sa résolution de problèmes
Mieux gérer son stress en agissant dès les premiers signes.
Renforcer sa confiance et son estime de soi par la pratique
L’écoute : un outil de communication puissant
Qu’est-ce qu’« écouter » ? / Le « verbal » et le « non-verbal » / Différents niveaux d’écoute
S’écouter soi-même sur les différents niveaux (physique, émotionnel, mental, etc…) – exercices pratiques
Écouter les besoins du client ; les identifier, les nommer – exercices pratiques
Les 6 attitudes de Porter – exercices et pratiques en groupe
Focus sur l’écoute empathique / écoute active selon C Rogers
Communiquer de manière bienveillante et efficace pour fidéliser le client APV
Retour sur l’importance du « non verbal » et de l’intention
Les bases de la Communication Non Violente ou Communication bienveillante
Distinguer fait/observation de jugement/interprétation – exercices en groupe
S’entraîner à exprimer un fait sans interpréter.
Savoir exprimer une demande claire et négociable : distinguer demande et exigence/ identifier les critères d’une demande concrète, réaliste, positive.
Savoir exprimer ses limites, savoir dire « non » / l’expression assertive
Equipe, Méthodes & Outils pédagogiques
La pédagogie s’appuie sur l’expérience du participant et repose sur des exercices pratiques et des apports théoriques.
Modalités d'Evaluation & Validation
- Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.
- Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.
Après la formation
- Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).
- Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.
Inscription
- Intra-Entreprise
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- Dates, lieux & inscriptions inter-entreprise
Information Handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.
