CLIENT HAUTE FIDÉLITÉ

Les clients sont la survie de l’entreprise. Savoir créer, satisfaire et gérer une relation client de qualité est essentiel. En interne comme en externe.

Public visé

Tout public

Pré requis

Pas de pré requis.

Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé

Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.

Objectifs pédagogiques

  • Connaître les leviers d’une relation client efficace et durable.
  • Comprendre et appliquer les outils et attitudes pour communiquer en mode client
  • Utiliser notamment une communication constructive, productive et parfois réparatrice.

Contenu

Identifier les enjeux de la relation client

  • Objectifs, difficultés et potentiels
  • Tous les clients sont différents
  • Tous les clients sont pareils…

Les clés pour réussir sa relation client

  • Fondamentaux d’une relation de qualité
  • Et si on commençait en interne ?
  • Importance de l’image de l’entreprise dans la relation client.

Les Outils pour une communication efficace

  • Savoir écouter et dire
  • Parler le langage de l’autre
  • Parler pour (re)construire

Gérer sereinement les situations difficiles

  • Eviter les erreurs
  • Assertivité face à l’agressivité
  • Faire d’une objection un objectif et d’un client mécontent un client fidèle

Méthode pédagogique

Pédagogie interactive.

Alternance de théorie, échanges et pratiques à partir du vécu et des besoins des participants.

Plan de développement et d’action personnalisé.

Résultats attendus

Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).

Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.

Méthodes et modalités d’évaluation

Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.

Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.

Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.

Information Handicap 

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.

Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez contacter les référents handicap d’LB Développement Outre-Mer 
0590 810 325
Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com  
Aurélie ROUX – aurelie.roux@lboutremer.com  

Référent pédagogique

Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com