Gestion des Incivilités et des Clients Agressifs
- 2 jours soit 14 heures
- Inter Entreprise
- 950€ HT par participant
- Dates, lieux & inscriptions
- Intra-Entreprise
Disponible sur devis, cette option vous offre la flexibilité et la personnalisation nécessaires pour former efficacement vos équipes. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer à façonner votre programme de formation sur mesure.
Modalités pratiques
A qui s'adresse cette formation
- Public visé
Toute personne recevant du public.
- Pré-requis
Néant.
- Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé
Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.
Contenu de la formation
Objectifs pédagogiques
- Savoir anticiper et gérer les situations d’agressivité et d’incivilité avec la clientèle,
- Identifier les signes avant-coureurs de l’agressivité
- Identifier et améliorer les attitudes, comportements et les process pour prévenir ces situations stressantes.
- Mieux gérer son stress et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi
Programme
Définir et identifier les situations difficiles
- Définir les incivilités et agressivité
- Détecter les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation, faire face à l’agressivité
- Comprendre nos réactions limbiques face à une situation difficile
- Savoir prendre du recul et se détendre
Gérer le client lors d’une communication agressive
- Mettre en pratique les techniques de prévention, de résolution des conflits et de recadrage en fonction du niveau d’agressivité du client
- Savoir adapter sa communication et son mode relationnel aux différents types d’interlocuteur
Les attitudes, comportements et process impactant la relation client
- Identifier toutes les interactions
- Clarifier notre responsabilité collective et individuelle vis-à-vis du client
Mise en pratique : Atelier « Situations d’agressivité et incivilité »
- Jeux de rôle autour des situations types rencontrées et des comportements à adopter.
- Debriefing collectif
- Synthèse des « bonnes pratique et actions à mettre en place s » identifiées par le Groupe
Equipe, Méthodes & Outils pédagogiques
La formation est fondée sur une alternance de présentation de contenu théorique, de mises en pratique (exercices, jeux de rôle) et d’échanges commentés (en binôme et collectifs).
La formation est conçue pour favoriser le développement des compétences professionnelles, axée la recherche collective de bonnes pratiques.
Modalités d'Evaluation & Validation
- Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.
- Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.
Après la formation
- Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).
- Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.
Inscription
- Intra-Entreprise
Disponible sur devis, cette option vous offre la flexibilité et la personnalisation nécessaires pour former efficacement vos équipes. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer à façonner votre programme de formation sur mesure.
- Dates, lieux & inscriptions inter-entreprise
Information Handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.
