Accueil & Expérience Client 360° : Impact, Image & Excellence de Service
- 14 heures soit 2 jours
- Inter Entreprise
- 990€ HT
- Dates, lieux & inscriptions
- Intra-Entreprise
Disponible sur devis, cette option vous offre la flexibilité et la personnalisation nécessaires pour former efficacement vos équipes. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer à façonner votre programme de formation sur mesure.
Modalités pratiques
A qui s'adresse cette formation
- Public visé
- Hôtesses d’accueil et personnels en front office
- Commerciaux et vendeurs en contact direct avec la clientèle
- Salariés de points de vente, hôtels, concessions, agences de services
- Collaborateurs en reconversion vers des métiers d’accueil et relation client
- Toute personne souhaitant renforcer son professionnalisme relationnel
- Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé
Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.
Contenu de la formation
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les techniques d’accueil physique, téléphonique et digital avec excellence.
- Créer un climat de confiance immédiat et positif avec le client.
- Gérer les émotions et adopter la bonne posture même en situation de tension.
- Personnaliser l’expérience client pour renforcer la fidélisation.
- Comprendre l’impact de leur attitude sur l’image et le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Programme
- Les fondamentaux de l’accueil & posture professionnelle
- Comprendre l’impact de l’accueil
- L’accueil comme premier acte commercial
- Image de marque et relation client
- Les différentes formes d’accueil : physique, téléphonique, digital
- Ateliers : analyser une expérience client positive et négative
- Comprendre l’impact de l’accueil
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- Les techniques d’un accueil professionnel
- Communication verbale et non verbale
- Savoir créer une relation de confiance instantanée
- Posture, attitude, sourire, voix, regard
- Jeux de rôle : prise de contact et orientation client
- Les techniques d’un accueil professionnel
- Expérience client, gestion des situations difficiles & fidélisation
- Gérer efficacement les situations sensibles
- Gestion du stress et des émotions
- Clients mécontents ou agressifs : techniques de désamorçage
- Transformer une plainte en opportunité
- Jeux de rôle : cas réels et feedback
- Gérer efficacement les situations sensibles
-
- Créer l’effet “wow” & fidéliser
- Personnalisation et attention client
- Attitudes qui génèrent confiance et recommandation
- Maintenir son niveau de motivation dans la durée
- Élaboration du plan d’action individuel
- Créer l’effet “wow” & fidéliser
Equipe, Méthodes & Outils pédagogiques
Les formateurs sont des experts reconnus dans leurs domaines, qualifiés par LB développement Outre-Mer dans le cadre de sa démarche Qualité.
La formation repose sur une pédagogie active et multimodale, intégrant l’analyse de cas concrets, des mises en situation professionnelles, ainsi qu’un accompagnement personnalisé en lien avec l’environnement de travail des participants.
Modalités d'Evaluation & Validation
- Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.
- Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.
Après la formation
- Un certificat de réalisation atteste la fin de formation
Inscription
- Intra-Entreprise
Disponible sur devis, cette option vous offre la flexibilité et la personnalisation nécessaires pour former efficacement vos équipes. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer à façonner votre programme de formation sur mesure.
- Dates, lieux & inscriptions inter-entreprise
Information Handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.