Titre Professionnel : Manager d’Équipe Relation Client à Distance

Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations

• Fixer des objectifs collectifs et individuels
• Définir les moyens humains et matériels requis
• Établir un rétroplanning
• Créer, analyser et modifier un script d’appel
• Préparer un briefing journalier
• Tester la prestation et faire remonter les dysfonctionnements

Collecter et analyser les indicateurs de performance, fixer les objectifs et les communiquer à son équipe

• Identifier les données permettant le calcul des indicateurs nécessaires à la bonne gestion de l’activité
• Contribuer au paramétrage du logiciel de gestion de la relation client
• Fixer les objectifs individuels et collectifs et les communiquer à son équipe en tenant compte de la singularité de chaque collaborateur.
• Analyser les statistiques du tableau de bord.

Rendre compte de l’activité de l’équipe

• Remonter à sa hiérarchie les informations relevant de l’activité de son équipe.
• Suggérer des axes d’amélioration.
• Favoriser la communication au sein de l’équipe
• Faciliter les échanges avec les conseillers, les différents services et la hiérarchie

Contribuer au recrutement et à l’intégration des conseillers client

• Contribuer à la sélection des candidats
• Évaluer le potentiel et les capacités du candidat
• Maîtriser les techniques d’entretien
• Accompagner et suivre la recrue dans son intégration

Professionnaliser l’équipe et l’accompagner au quotidien

• Mesurer l’écart entre la prestation attendue et la prestation effective
• Associer les collaborateurs à la tenue d’un plan d’action
• Accompagner le changement et former l’équipe en continu
• Selon la taille de l’entreprise ou de l’organisation, mener ou contribuer aux entretiens de suivi semestriels ou annuels avec les services de ressources humaines

Créer les opportunités et les conditions de motivation de l’équipe

• Préparer et mener les briefings réguliers
• Communiquer les statistiques de la veille, les objectifs de la journée, et les alerter sur les points d’attention.
• Accompagner et évaluer en continu leurs prestations.
• Aider les conseillers et intervenir, si nécessaire, en cas de difficulté rencontrée ou de litiges avec les clients et les usagers

Elaborer et mettre en place des actions collectives

• Fédérer, sensibiliser ou redynamiser les conseillers.
• Réaliser des débriefings post lancement avec l’équipe, vérifier au quotidien l’atteinte des objectifs et rendre compte à sa hiérarchie des résultats obtenus