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Titre Professionnel : Manager d’Équipe Relation Client à Distance

Management, Relation Client
Guadeloupe, Guyane, Martinique, Saint-Martin
Nouveau

Taux de
satisfaction

Nouveau

Taux de
réussite

Nouveau

Taux d'insertion et poursuites en contrat d'alternance

Au sein d’un centre d’appels intégré, le manager d’équipe de relation client à distance organise l’activité d’une équipe de conseillers client à distance :

  • transmission des consignes,
  • information sur les enjeux des campagnes,
  • préparation des nouvelles missions.

Le manager accompagne au quotidien les conseillers client, les professionnalise, participe à leur recrutement et intègre les nouvelles recrues.

Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi dans le but de les analyser.

Modalités pratiques
Tarif :
Formation financée par France Compétences et Opco
Durée & Rythme:
12 mois, 455 heures de formation théorique
Lieu :
Guadeloupe, Guyane, Martinique, Saint-Martin
Type de formation :
Cours collectifs en présentiel et distanciel
Langue d'enseignement :
Français

A qui s'adresse cette formation

Entre 18 et 29 ans révolus pour un contrat d’apprentissage, sans limite d’âge pour un contrat de professionnalisation ou le détenteur d’une RQTH.

  • Bac ou un diplôme de niveau IV et avoir au moins 1 an d’expérience professionnelle dans le domaine visé par le titre
  • et satisfaire aux épreuves de sélection de l’établissement

Contenu de la formation

Objectifs pédagogiques
  • Piloter la performance d’une équipe
  • Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations
  • Collecter et analyser les indicateurs de performance
  • Rendre compte de l’activité de l’équipe
  • Assurer le management d’une équipe
  • Contribuer au recrutement et à l’intégration des conseillers client
  • Professionnaliser l’équipe et l’accompagner au quotidien
Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations
  • Fixer des objectifs collectifs et individuels
  • Définir les moyens humains et matériels requis
  • Établir un rétroplanning
  • Créer, analyser et modifier un script d’appel
  • Préparer un briefing journalier
  • Tester la prestation et faire remonter les dysfonctionnements
Collecter et analyser les indicateurs de performance, fixer les objectifs et les communiquer à son équipe
  • Identifier les données permettant le calcul des indicateurs nécessaires à la bonne gestion de l’activité
  • Contribuer au paramétrage du logiciel de gestion de la relation client
  • Fixer les objectifs individuels et collectifs et les communiquer à son équipe en tenant compte de la singularité de chaque collaborateur.
  • Analyser les statistiques du tableau de bord.
Rendre compte de l’activité de l’équipe
  • Remonter à sa hiérarchie les informations relevant de l’activité de son équipe.
  • Suggérer des axes d’amélioration.
  • Favoriser la communication au sein de l’équipe
  • Faciliter les échanges avec les conseillers, les différents services et la hiérarchie
Contribuer au recrutement et à l’intégration des conseillers client
  • Contribuer à la sélection des candidats
  • Évaluer le potentiel et les capacités du candidat
  • Maîtriser les techniques d’entretien
  • Accompagner et suivre la recrue dans son intégration
Professionnaliser l’équipe et l’accompagner au quotidien
  • Mesurer l’écart entre la prestation attendue et la prestation effective
  • Associer les collaborateurs à la tenue d’un plan d’action
  • Accompagner le changement et former l’équipe en continu
  • Selon la taille de l’entreprise ou de l’organisation, mener ou contribuer aux entretiens de suivi semestriels ou annuels avec les services de ressources humaines
Créer les opportunités et les conditions de motivation de l’équipe
  • Préparer et mener les briefings réguliers
  • Communiquer les statistiques de la veille, les objectifs de la journée, et les alerter sur les points d’attention.
  • Accompagner et évaluer en continu leurs prestations.
  • Aider les conseillers et intervenir, si nécessaire, en cas de difficulté rencontrée ou de litiges avec les clients et les usagers
Elaborer et mettre en place des actions collectives
  • Fédérer, sensibiliser ou redynamiser les conseillers.
  • Réaliser des débriefings post lancement avec l’équipe, vérifier au quotidien l’atteinte des objectifs et rendre compte à sa hiérarchie des résultats obtenus
  • Équipes pédagogiques internes et externes expérimentées, qualifiées, formées aux méthodes pédagogiques digitales et dotées sur les enseignements métiers d’une expérience professionnelle en entreprise
  • Explications théoriques basées sur des démonstrations et des exercices pratiques.
  • Mise en situation professionnelle
  • Dossier Professionnel
  • CCF (Contrôle en cours de formation)
  • Entretien avec un jury de professionnels

L’ensemble des CCP (2 au total) permet d’accéder au titre professionnel de niveau 5 de Manager d’équipe relation client à distance.

Des qualifications partielles, sous forme de certificats de compétences professionnelles (CCP), peuvent être obtenues en suivant un ou plusieurs modules :

  • CCP – RNCP38665BC01 – Piloter la performance d’une équipe de conseillers client
  • CCP – RNCP38665BC02 – Assurer le management d’une équipe de conseillers client

A partir de l’obtention d’un CCP, vous pouvez vous présenter à l’autre CCP pour obtenir le titre professionnel dans la limite de la durée de validité du titre.

Après la formation

Titre de niveau 5 – Bac+2 – RNCP 38665 enregistré le 22/02/2024, certification délivrée par le Ministère du travail
  • Manageur d’équipe de téléconseillers
  • Responsable d’équipe
  • Superviseur
  • Chef d’équipe
  • Animateur de ventes
  • Team leader
  • Responsable commercial sédentaire

Inscription

Sur dossier, entretien et test de positionnement, accompagnement à la mise en relation des entreprises

Vous pouvez vous inscrire jusqu’à la veille du début de la formation.

Guadeloupe
02 Juin 2025
Martinique
02 Juin 2025
Guyane
Saint-Martin
Saint-Barthélémy

Information Handicap

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.

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