Accueil & Expérience Client 360° : Impact, image & excellence de service
- 7 heures soit 1 jour
- Inter Entreprise
- 790€ HT par participant
- Dates, lieux & inscriptions
- Intra-Entreprise
Disponible sur devis, cette option vous offre la flexibilité et la personnalisation nécessaires pour former efficacement vos équipes. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer à façonner votre programme de formation sur mesure.
Modalités pratiques
A qui s'adresse cette formation
- Public visé
▪ Personnel en contact avec la clientèle : accueil, vente, réception, service client
▪ Agents de maîtrise, responsables d’équipe et managers de proximité
▪ Dirigeants et collaborateurs de TPE-PME souhaitant professionnaliser leur relation client
- Pré-requis
Aucun
- Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé
Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.
Contenu de la formation
Objectifs pédagogiques
- Prendre conscience de l’impact de l’accueil sur l’image de l’entreprise et sur ses résultats.
- Améliorer la qualité et la constance du service rendu au client.
- Adopter des comportements d’accueil générant satisfaction et fidélisation.
- Maîtriser les techniques de communication verbale et non verbale et adopter un langage positif.
- Adapter sa posture aux différents profils de clients.
- Prévenir et désamorcer les situations tendues avec professionnalisme.
- Développer les ventes complémentaires par le conseil, sans forcer.
- Donner du sens à son activité et renforcer sa confiance en soi.
Programme
8h30 – 9h00 | Accueil et lancement
▪ Présentation des participants, de leur poste et de leurs attentes.
▪ Ice breaker : « vos pires expériences client… et les meilleures ! »
▪ Objectifs de la journée et règles du jeu.
9h00 – 10h00 | Les enjeux de l’accueil et le rôle du personnel de contact
▪ L’importance de son poste au sein de l’organisation : sentiment d’utilité, reconnaissance, maillon de fidélisation entre l’entreprise et ses clients.
▪ Le personnel en contact, vitrine vivante de l’entreprise : valeurs, image, ambiance.
▪ L’impact mesurable de l’accueil : un client satisfait en informe 3, un client mécontent en informe 11 — sans compter les réseaux sociaux.
▪ Donner du sens à son rôle et renforcer sa confiance en soi : la confiance est contagieuse, elle rassure le client.
10h00 – 11h00 | La première impression : 7 secondes pour convaincre
▪ Ce que le client perçoit en 7 secondes : l’œil (propreté, agencement, tenue), l’émotion (sourire, voix, posture), la crédibilité (regard, ton).
▪ La méthode SBAM : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci — principes et applications.
▪ L’environnement d’accueil : co-construction d’une checklist qualitative à contrôler chaque jour.
▪ Cas pratique : observation critique de son propre accueil, simulation et débriefing.
11h00 – 12h30 | Communication verbale et non verbale : « ne rien dire, c’est déjà en dire beaucoup »
▪ La règle des 3V : 7 % verbal, 38 % vocal, 55 % visuel — conséquences concrètes au quotidien.
▪ Le langage corporel : posture, regard, gestuelle, distance.
▪ Le langage positif : les formulations à bannir et par quoi les remplacer.
▪ Les pièges de la communication : jeu de la chaîne de communication, différences de perception et de valeurs, interprétations visuelles.
▪ Comment les déjouer : écouter pour comprendre et non pour répondre, reformuler, adapter son vocabulaire, poser des questions.
13h30 – 14h30 | Adapter son accueil aux profils de clients
▪ Le client pressé, le client curieux, le client fidèle : les bons réflexes pour chacun.
▪ Les leviers de motivation d’achat (SONCAS) et les arguments associés.
▪ Jeu de rôles : « bienvenue chez nous », suivi d’un débriefing collectif sur les postures qui créent le lien.
14h30 – 15h15 | Créer une expérience mémorable et développer les ventes
▪ Les petits plus qui changent tout : accueil personnalisé, conseil sincère, accompagnement du client.
▪ Fidéliser par l’attention aux détails : mémoriser une préférence, reconnaître un habitué, montrer que l’on a vu et entendu.
▪ Le pouvoir du dernier mot : soigner la sortie autant que l’entrée.
▪ La vente complémentaire sans forcer : question ouverte, rebond, anticipation subtile — proposer pour inspirer, pas pour vendre.
15h15 – 16h15 | Prévenir et gérer les situations tendues
▪ Reconnaître l’agressivité et ses formes : passive, active, symbolique ; repérer les signes précurseurs.
▪ Comprendre les causes de l’agressivité pour ne pas la prendre personnellement.
▪ Les 5 réflexes pour désamorcer une tension : rester calme et courtois, écouter sincèrement, valider l’émotion, proposer une solution concrète, tenir ses engagements et clôturer avec respect.
▪ Jeux de rôles à partir de situations réelles et débriefing collectif.
16h15 – 16h30 | Plan d’action personnel et clôture
▪ Auto-évaluation des acquis et engagement individuel d’amélioration.
▪ Remise de la fiche « Les 10 commandements de l’accueil » et évaluation à chaud.
Equipe, Méthodes & Outils pédagogiques
Les formateurs sont des experts reconnus dans leurs domaines, qualifiés par LB développement Outre-Mer dans le cadre de sa démarche Qualité.
La formation repose sur une pédagogie active et multimodale, intégrant l’analyse de cas concrets, des mises en situation professionnelles, ainsi qu’un accompagnement personnalisé en lien avec l’environnement de travail des participants.
Modalités d'Evaluation & Validation
- Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.
- Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.
Après la formation
- Un certificat de réalisation atteste la fin de formation
Inscription
- Intra-Entreprise
Disponible sur devis, cette option vous offre la flexibilité et la personnalisation nécessaires pour former efficacement vos équipes. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer à façonner votre programme de formation sur mesure.
- Dates, lieux & inscriptions inter-entreprise
Information Handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.