Vous vous axez sur le sens client et la performance : qu’est-ce que cela signifie pour vous ?
La satisfaction client n’est pas un critère extra-financier comme les autres, c’est le principal générateur de croissance et de performance.
Nous sommes aujourd’hui dans un contexte où les clients ont les pleins pouvoirs : ils peuvent s’informer, comparer, commenter. La satisfaction client est très importante, à l’heure où elle est visible partout et par tous. Savoir exploiter au mieux votre satisfaction client et votre image, c’est montrer que vous maitrisez votre rentabilité.
C’est surtout avoir compris – et intégré dans ses pratiques au quotidien – que le client est le premier actif de l’entreprise. Les entreprises qui ont le sens du client ont donc d’abord une stratégie basée sur le client, mais surtout elles vont s’attacher à le démontrer chaque jour, en toutes circonstances, et ce quel que soit l’interlocuteur en relation avec le client. Elles font systématiquement ce qu’elles disent pour être en adéquation avec leurs promesses. Enfin, elles savent se remettre en question de manière permanente, car elles font preuve d’humilité et de volonté de progresser … grâce au client.
Démontrant le lien étroit entre taux de Satisfaction Client élevé et accroissement de la rentabilité de l’entreprise,
Comment obtenir ce sens et cette performance que vous définissez ?
Chez LB, nous essayons tous d’aller vers ce Graal de l’Excellence Client, sur ce chemin sans fin. LB veut être le centre de formation référence de ses clients, et au quotidien, ça signifie chercher à rendre nos produits encore plus simples, plus transparents, à offrir un service accessible quand le client le souhaite. Nous cherchons nos sources d’inspirations bien au-delà de la formation, car la formation de demain doit se construire autour du client et pas autour de nos contraintes. C’est un guide très concret pour nos choix d’investissement et une approche qui fait que nous construisons nos dispositifs avec le client, en intégrant la voix du client à chaque étape.
Je pense que fondamentalement c’est vraiment une culture, et que cela se joue dès le recrutement. On pose d’ailleurs aux candidats traditionnellement une question “c’est quoi pour vous l’excellence du service ?”.
Pourquoi un rapprochement entre APRIL & LB Développement ?
D’abord à travers des valeurs partagées : Faire confiance, oser, partager et innover. Ensuite via une relation client-fournisseur / fournisseur-client efficiente depuis de nombreuses années et la volonté commune de repositionner le client au centre des préoccupations des entreprises. Ce n’est pas le chef d’entreprise qui paie les salaires, c’est le client. Alors respectons-le et aimons-le.
Mais on peut parler de handicap, de relation-client à distance, de recrutement et du super projet « académie de la relation-client » que nous allons bientôt lancer….