TÉLÉCONSEILLER(ÈRE) CHARGÉ(E) DE CLIENTÈLE (en Martinique)
FORMATION EN ALTERNANCE (Mention Complémentaire Assistance, Conseil, Vente à Distance) MC ACVD
Les entreprises concernées relèvent de secteurs d’activités très divers : télécommunications, administrations, collectivités territoriales et services publics, assurances, banques, transports, distribution, vente directe et par correspondance… qui intègrent dans leurs structures un service dédié à la gestion de la relation client.
Il existe également des prestataires de services spécialisés (centres d’appels autonomes…).
PRÉREQUIS
- Être titulaire d’un baccalauréat d’enseignement général, technologique ou professionnel
- Disposer d’une bonne culture générale et d’une bonne élocution
- Faire preuve de curiosité
- Maîtriser des outils informatiques et de communication
- Avoir le sens de l’écoute et le sens commercial
LES MISSIONS DE L’ALTERNANT
- Réception d’appels
- Émission d’appels
- Utilisation du téléphone couplé à l’outil informatique
- Recherche, saisie et sauvegarde d’informations
- Historisation des données « clients »
- Transmission de messages de toutes natures ou de fichiers
- Traitement administratif des appels
- Remontée d’informations et signalement des anomalies
- Participation à l’atteinte des objectifs
COMPÉTENCES ACQUISES
- Maîtrise de la relation client au téléphone
- Utilisation des technologies de l’information et de la communication
- Utilisation des techniques de la communication
- Maîtrise de son action au sein d’une équipe
MÉTIERS VISÉS
- Téléopérateur
- Gestionnaire d’appels
- Téléconseiller
- Télévendeur
- Téléprospecteur
- Conseiller clientèle
- Conseiller téléphonique…
La Mention Complémentaire « Assistance, Conseil, Vente à Distance » s’obtient à l’issue de trois épreuves à l’occasion d’une évaluation ponctuelle :
Conduite d’activités professionnelles Gestion de la Relation Client
Anglais professionnel
ÉPREUVE E1- CONDUITE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES Pratique de la Relation Client à Distance
Coefficient 5
Une épreuve orale d’une durée de 40 min max, se déroulant en 3 parties 😮 Miseensituationprofessionnelle(10minmax)
o Exposédudossierprofessionnel(10minmax)
o Entretienaveclejury(40minmax)
ÉPREUVE E2- GESTION DE LA RELATION CLIENT
Environnement professionnel et communication écrite Coefficient 3
Une épreuve ponctuelle (Étude de cas) de 3h 😮 Techniquesdecommunication
o Communicationécrite
o Environnementjuridiqueetprofessionnel
ÉPREUVE E3- ANGLAIS PROFESSIONNEL
Pratique de la Relation Client à Distance
Coefficient 1
Une épreuve ponctuelle de 30 min :
À partir d’une mise en situation dans un contexte professionnel lié à la Relation Clientèle à Distance, le candidat pourra être invité à :
o Traduireenfrançaiset/oucompléterenanglaisdespassagesd’unsketch
o Traduire en français ou répondre en anglais à tout ou partie d’un ou plusieurs
courriers électroniques