FORMATION EN ALTERNANCE

Au sein d’un outsourcer ou d’un centre d’appels intégré, le superviseur de relation client à distance organise l’activité d’une équipe de conseillers client à distance : transmission des consignes, information sur les enjeux des campagnes, préparation des nouvelles missions.

Pré requis

• Conseiller clientèle à distance disposant d’une expérience minimum de 2 ans et souhaitant évoluer vers une fonction de management.
• Niveau bac ou équivalent et une expérience du management dans d’autres secteurs (commerce, restauration…)

 

Le programme de l’Alternant

La formation se compose de 3 modules.

Période d’intégration

Accueil, présentation des objectifs de formation, connaissance de l’environnement professionnel, sensibilisation au développement durable, adaptation du parcours de formation.

Module 1 – Gérer l’ensemble des moyens nécessaires aux activités d’une équipe de conseillers clientèle à distance 

Maîtriser des outils de gestion de la relation client

Organiser l’activité  de l’équipe de conseillers clientèle

Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne

Module 2 – Manager une équipe de conseillers clientèle à distance

Participer au recrutement et à l’intégration de conseillers clientèle

Management de proximité de l’équipe de conseillers clientèle

Professionnalisation, formation et évaluation de l’équipe de conseillers clientèle

Collecte et transmission des informations administratives de l’équipe de conseillers clientèle

Module 3 – Contribuer à l’amélioration des activités d’un centre de relation client à distance :

Mise en application des réglementations et des normes de qualité en relation client à distance

Mise en œuvre et analyse des tableaux de bord

Réalisation de comptes rendus et propositions d’amélioration auprès de la direction

Session d’examen

 

Métiers visés

• Responsable opérationnel des activités, de plateau ou responsable de projets (N+1 des superviseurs), de centre d’appels (N+2 des téléconseillers)