RELATION CLIENT : LA GESTION DE LA QUALITÉ – Martinique

Public visé

Tout public accueillant de la clientèle

Pré requis

Aucun pré requis

Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé

Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.

Objectifs pédagogiques

Identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
Utiliser son savoir-être pour une relation de qualité
Identifier les besoins de la clientèle
Maîtriser les techniques de communication

Contenu

Comprendre les enjeux de la qualité d’une relation client

Devenir la vitrine de son entreprise
Maîtriser le périmètre de la relation client
Créer un climat de confiance
S’approprier la stratégie de l’entreprise pour comprendre puis maîtriser le processus relation client

La relation client du point de vue client

Un client, des attentes et des besoins
Que signifie satisfaction client ?
La typologie des clients
L ‘écoute et la communication
Utiliser l’argumentaire SONCAS
Renforcer sa communication verbale par son non verbal
L’écoute active au profit des besoins non exprimés

La relation client : inspirer la confiance

Autodiagnostic de son attitude face à mon poste
Analyse de mon savoir-être au profit d’une relation client gagnant-gagnant
Véhiculer une image positive e l’entreprise par un savoir-faire maîtriser
Développer son assertivité et sa communication non violente

Méthode pédagogique

Méthodes : Expositive, participative, interrogative
Techniques : simulations, échanges sur le quotidien des collaborateurs face aux clients
Outils : Vidéoprojecteur, Paperboard, Documents divers
Alternance théorie et mise en application
Évaluations: formative et de satisfaction
Remise d’un livret

Résultats attendus

Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).

Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.

Méthodes et modalités d’évaluation

Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.

Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.

Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.

Information Handicap

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.

Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez contacter les référents handicap d’LB Développement Outre-Mer
0590 810 325
Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com
Shaïna ECHARD – shaina.echard@lboutremer.com