RELATION CLIENT : LA GESTION DE LA QUALITÉ – Martinique
Public visé
Tout public accueillant de la clientèle
Pré requis
Aucun pré requis
Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé
Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
- Utiliser son savoir-être pour une relation de qualité
- Identifier les besoins de la clientèle
- Maîtriser les techniques de communication
Contenu
Comprendre les enjeux de la qualité d’une relation client
- Devenir la vitrine de son entreprise
- Maîtriser le périmètre de la relation client
- Créer un climat de confiance
- S’approprier la stratégie de l’entreprise pour comprendre puis maîtriser le processus relation client
La relation client du point de vue client
- Un client, des attentes et des besoins
- Que signifie satisfaction client ?
- La typologie des clients
- L ‘écoute et la communication
- Utiliser l’argumentaire SONCAS
- Renforcer sa communication verbale par son non verbal
- L’écoute active au profit des besoins non exprimés
La relation client : inspirer la confiance
- Autodiagnostic de son attitude face à mon poste
- Analyse de mon savoir-être au profit d’une relation client gagnant-gagnant
- Véhiculer une image positive e l’entreprise par un savoir-faire maîtriser
- Développer son assertivité et sa communication non violente
Méthode pédagogique
- Méthodes : Expositive, participative, interrogative
- Techniques : simulations, échanges sur le quotidien des collaborateurs face aux clients
- Outils : Vidéoprojecteur, Paperboard, Documents divers
- Alternance théorie et mise en application
- Évaluations: formative et de satisfaction
- Remise d’un livret
Résultats attendus
Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).
Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.
Méthodes et modalités d’évaluation
Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.
Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.
Information Handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.
Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez contacter les référents handicap d’LB Développement Outre-Mer
0590 810 325
Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com
Shaïna ECHARD – shaina.echard@lboutremer.com
