L’accueil physique et téléphonique dans un contexte de crise sanitaire

Public visé

Tout public accueillant de la clientèle,

Pré requis

Aucun prérequis

Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé

Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.

Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser les enjeux de l’accueil physique
  • Communiquer avec aisance et employer le vocabulaire adapté
  • Favoriser un climat agréable
  • Maîtriser les techniques de gestion des conflits et limiter les conflits
  • Valoriser l’image de la structure par son professionnalisme

Contenu

Les enjeux de l’accueil


  • Comprendre les enjeux de la relation clients
  • Accueillir : les fondamentaux
  • L’importance du poste d’accueil
  • La préparation mentale
  • Maîtriser les enjeux de l’accueil pour l’entreprise
  • respecter les 9 phases de l’accueil

Les pièges de l’accueil physique

  • Les difficultés liées au port du masque
  • Maîtriser les techniques de prise de contact
  • Les différents profils de communication, tendre vers l’assertivité
  • Gérer son stress et ses émotions
  • Identifier ses leviers de motivation
  • Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Maîtriser le vocabulaire et les formules
  • Savoir conclure un entretien

La gestion des conflits et des incivilités

  • Comprendre les situations conflictuelles
  • Les phases du conflit oral
  • La communication positive
  • La communication non violente selon Rosenberg Parler à un public difficile

BONUS: Mise en place d’un temps d’échange et d’accompagnement sur le contexte sanitaire

afin d’appréhender au mieux la situation.

Méthode pédagogique

  • Méthodes : Expositive, participative, interrogative
  • Techniques : Simulations, échanges sur le quotidien des collaborateurs face aux clients, échanges sur le contexte sanitaire
  • Outils : Vidéoprojecteur, Paperboard, Documents divers
  • Alternance théorie et mise en application
  • Évaluations: formative et de satisfaction
  • Remise d’un livret

Résultats attendus

Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).

Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.

Méthodes et modalités d’évaluation

Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.

Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.

Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.

Information Handicap 

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.

Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez contacter les référents handicap d’LB Développement Outre-Mer
0590 810 325
Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com
Shaïna ECHARD – shaina.echard@lboutremer.com

Durée : 21 heures, 3 jours
Date(s) : 25, 26, 27 Octobre - 08, 09, 10 Novembre - 15, 16, 17 Décembre
Lieu : LB DEVELOPPEMENT Outre-Mer
Coût : 1130€ HT par participant

S'INSCRIRE

Cindy MISAT_CHOUX

Diplômée en Marketing Stratégique opérationnelle et Communication, Cindy est une femme de valeurs dont les compétences techniques et soft kills dans les domaines suivants:

  • Elaborer de programmes et concevoir des outils pédagogiques
  • Animer des séquences pédagogiques & Encadrer les publics variés (présentiel, distanciel et tutoriel)
  • Evaluer les compétences acquises
S’adapter au type de public & Manager une équipe

COMPETENCES INFORMATIQUES : Bureautique / Adobecreator / Gantt Project / Kwisatz / Zoom / EBPGestion/ Classroom/ Canva