GESTION DES INCIVILITES ET DES CLIENTS AGRESSIFS (Action plateforme Opcalia)

OBJECTIFS :

  • Savoir anticiper et gérer les situations d’agressivité et d’incivilité avec la clientèle,
  • Identifier les signes avant-coureurs de l’agressivité
  • Développer les attitudes et comportements adaptés pour désamorcer et mieux résister à ces situations stressantes.
  • Mieux gérer son stress et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi
PROGRAMME :

Définir et identifier les incivilités

▪ Définir les incivilités
▪ Caractériser les comportements d’agressivité auxquels je suis confronté dans ma fonction professionnelle
▪ Détecter les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation▪ faire face à l’incivilité
▪ Comprendre nos réactions limbiques face à une situation difficile

Apprivoiser ses émotions dans ces situations particulièrement stressantes

▪ Définition du stress et ses caractéristiques▪ outils de gestion des émotions
▪ Savoir prendre du recul et se détendre

Gérer les incivilités

▪ Mettre en pratique les techniques de prévention, de résolution des conflits et de recadrage en fonction du niveau d’incivilité du client
▪ Faire face aux remarques, atteintes verbales et intimidations
▪ Savoir adapter sa communication et son mode relationnel aux différents types d’interlocuteur

Gérer l’après : savoir se ressourcer

▪ Outils et techniques de relaxation minute pour mieux savoir se ressourcer
▪ S’exprimer après l’événement vécu, l’importance de la verbalisation et de la solidarité de l’équipe

Mise en pratique : Atelier « Situations d’agressivité et incivilité »

▪ Jeux de rôle autour des situations types rencontrées et des comportements à adopter (utilisation de la caméra vidéo)
▪ Debriefing collectif
▪ Synthèse des « bonnes pratiques » identifiées par le Groupe

Approche pédagogique :

  • La formation est fondée sur une alternance de présentation de contenu théorique, de mises en pratique (exercices, auto diagnostics, jeux de rôle) et d’échanges commentés (en binôme et collectifs).
  • La formation est conçue pour favoriser le développement des compétences professionnelles, axée sur la mise en pratique et la recherche collective de bonnes pratiques.

Durée : 14 heures
Date(s) : Jeudi 22, Vendredi 23 août 2019
Type de formation : Inter entreprises
Lieu : Baie-Mahault
Coût : 650€ HT Par participant

Possibilité de mise en place de cette formation en INTRA : Tarifs sur demande

Action plateforme Opcalia

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INTERVENANTE

Audrey GREGORINI

Psychologue de formation(Master 2), Audrey Gregorini a exercé en cellule de crise auprès de grands groupes à Paris, elle apportedéosrmais  son expertise en consulting aux Antilles. Autour d’ateliers et de séances de formations ajustables aux emplois du chacun.

Également comédienne professionnelle,nous avons créé avec Mme Gregorini des modulesde formation afin de permettre à vos colaborateurs de développer leur« talent de bienet mieuxparler »  et ainsi favoriser la communication relationnelle au travail.

Formation

Master 2 (M2), Psychologue

Conservatoire Paris XVIII  (Art Dramatique, Théâtre)