GESTION DES CONFLITS ET DE L’AGRESSIVITE EN SITUATION D’ACCUEIL – Martinique

Public visé

Tout public

Pré requis

Aucun prérequis

Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé

Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre le mécanisme d’incivilité
  • Identifier ses réactions face à l’agressivité des usagers
  • Appréhender la dimension relationnelle de la situation d’incivilité
  • Mettre au point sa propre stratégie pour prévenir le risque d’incivilité et mieux gérer les situations pouvant dégénérer
  • Récupérer sa sérénité́ et sa disponibilité́ après une manifestation d’incivilité́

Contenu

  Les incivilités dans la globalité́

  • Identifier les différentes formes d’incivilités
  • Définir les attitudes et postures face aux incivilités
  • Détecter les signes avant-coureurs d’agressivité́ et d’éventuelles agressions
  • Apprendre à communiquer autrement
  • Apprivoiser l’émotion et le stress
  • Maitriser les procédures
  • Identifier les profils afin d’y répondre

Gérer les incivilités et l’après

  • Les facteurs liés au conflit
  • Faire face au conflit et aux agressivités
  • Comprendre nos réactions et nos émotions en situations difficiles
  • Maitriser les composantes du conflit
  • Prévenir le conflit
  • Retrouver sa sérénité́ et se ressourcer
  • Développer les compétences clés pour faire à toutes incivilités

Méthode pédagogique

  • Méthodes : Expositive, participative, interrogative
  • Techniques : Simulations, autodiagnostic, échanges sur les cas entreprises
  • Outils :Vidéoprojecteur, Paperboard, Documents divers
  • Alternance théorie et mise en application
  • Évaluations: formative et de satisfaction
  • Remise d’un livret

Résultats attendus

Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).

Assiduité attestée par émargement papier ou numérique. 

Méthodes et modalités d’évaluation

Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.

Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.

Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.

Information Handicap 

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.

Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez contacter les référents handicap d’LB Développement Outre-Mer
0590 810 325
Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com
Shaïna ECHARD – shaina.echard@lboutremer.com

Durée : 14 heures soit 2 jours
Date(s) : A définir
Lieu : LB Développement Outre-Mer Martinique
Coût : 950€ HT par participant

Tarif Intra: nous consulter

S'INSCRIRE

Manuella LEFEL

Business coach certifiée avec en autres

–        la certification Méthode DISC

–        la certification Intelligence Emotionnelle

–        la certification formatrice management

–        certification Buisines coach

–        diplômée en Gestion des entreprises

C’est une Formatrice en management et efficacité professionnelle. Elle est à l’écoute et dispose d’une riche expérience professionnelle pour mieux accompagner, écouter, comprendre et parfaire ses apprenants.

Une image contenant personne, mur, intérieur

Description générée automatiquement

Cindy MISAT_CHOUX

Diplômée en Marketing Stratégique opérationnelle et Communication, Cindy est une femme de valeurs elle possède des compétences techniques et soft kills dans les domaines suivants :

  • Elaborer de programmes et concevoir des outils pédagogiques
  • Animer des séquences pédagogiques & Encadrer les publics variés (présentiel, distanciel et tutoriel)
  • Evaluer les compétences acquises
S’adapter au type de public & Manager une équipe

COMPETENCES INFORMATIQUES : Bureautique / Adobecreator / Gantt Project / Kwisatz / Zoom / EBP Gestion/ Classroom/ Canva