GESTION DES CONFLITS ET DE L’AGRESSIVITE EN SITUATION D’ACCUEIL – Martinique

Public visé

Tout public

Pré requis

Aucun prérequis

Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé

Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.

Objectifs pédagogiques

Comprendre le mécanisme d’incivilité
Identifier ses réactions face à l’agressivité des usagers
Appréhender la dimension relationnelle de la situation d’incivilité
Mettre au point sa propre stratégie pour prévenir le risque d’incivilité et mieux gérer les situations pouvant dégénérer
Récupérer sa sérénité́ et sa disponibilité́ après une manifestation d’incivilité́

Contenu

Les incivilités dans la globalité́

Identifier les différentes formes d’incivilités
Définir les attitudes et postures face aux incivilités
Détecter les signes avant-coureurs d’agressivité́ et d’éventuelles agressions
Apprendre à communiquer autrement
Apprivoiser l’émotion et le stress
Maitriser les procédures
Identifier les profils afin d’y répondre

Gérer les incivilités et l’après

Les facteurs liés au conflit
Faire face au conflit et aux agressivités
Comprendre nos réactions et nos émotions en situations difficiles
Maitriser les composantes du conflit
Prévenir le conflit
Retrouver sa sérénité́ et se ressourcer
Développer les compétences clés pour faire à toutes incivilités

Méthode pédagogique

Méthodes : Expositive, participative, interrogative
Techniques : Simulations, autodiagnostic, échanges sur les cas entreprises
Outils :Vidéoprojecteur, Paperboard, Documents divers
Alternance théorie et mise en application
Évaluations: formative et de satisfaction
Remise d’un livret

Résultats attendus

Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).

Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.

Méthodes et modalités d’évaluation

Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.

Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.

Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.

Information Handicap

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.

Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez contacter les référents handicap d’LB Développement Outre-Mer
0590 810 325
Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com
Shaïna ECHARD – shaina.echard@lboutremer.com