GESTION DES CONFLITS ET DE L’AGRESSIVITE EN SITUATION D’ACCUEIL – Martinique
Public visé
Tout public
Pré requis
Aucun prérequis
Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé
Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre le mécanisme d’incivilité
- Identifier ses réactions face à l’agressivité des usagers
- Appréhender la dimension relationnelle de la situation d’incivilité
- Mettre au point sa propre stratégie pour prévenir le risque d’incivilité et mieux gérer les situations pouvant dégénérer
- Récupérer sa sérénité́ et sa disponibilité́ après une manifestation d’incivilité́
Contenu
Les incivilités dans la globalité́
- Identifier les différentes formes d’incivilités
- Définir les attitudes et postures face aux incivilités
- Détecter les signes avant-coureurs d’agressivité́ et d’éventuelles agressions
- Apprendre à communiquer autrement
- Apprivoiser l’émotion et le stress
- Maitriser les procédures
- Identifier les profils afin d’y répondre
Gérer les incivilités et l’après
- Les facteurs liés au conflit
- Faire face au conflit et aux agressivités
- Comprendre nos réactions et nos émotions en situations difficiles
- Maitriser les composantes du conflit
- Prévenir le conflit
- Retrouver sa sérénité́ et se ressourcer
- Développer les compétences clés pour faire à toutes incivilités
Méthode pédagogique
- Méthodes : Expositive, participative, interrogative
- Techniques : Simulations, autodiagnostic, échanges sur les cas entreprises
- Outils :Vidéoprojecteur, Paperboard, Documents divers
- Alternance théorie et mise en application
- Évaluations: formative et de satisfaction
- Remise d’un livret
Résultats attendus
Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).
Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.
Méthodes et modalités d’évaluation
Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.
Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.
Information Handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.
Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez contacter les référents handicap d’LB Développement Outre-Mer
0590 810 325
Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com
Shaïna ECHARD – shaina.echard@lboutremer.com