Gestion de l’accueil physique et téléphonique – Martinique
Public
Toute personne en situation d’accueil
Pré requis
Néant
Objectifs
Au terme de la formation, le stagiaire sera capable de/d’ :
- Maîtriser les enjeux de l’accueil physique et téléphonique
- De communiquer avec aisance et employer le vocabulaire adapté
- De favoriser un climat agréable
- Maîtriser les techniques de gestion des conflits et limiter les conflits
- Valoriser l’image de la structure par son professionnalisme
Contenu
Les enjeux de l’accueil
Comprendre les enjeux de la relation clients Accueillir : les fondamentaux
L’importance du poste d’accueil
La préparation mentale
Les pièges de l’accueil téléphonique et de l’accueil physique
Les difficultés liées au port du masque
Maîtriser les techniques de prise de contact
Les différents profils de communication, tendre vers l’assertivité
Gérer son stress et ses émotions
Identifier ses leviers de motivation
Annoncer une mauvaise nouvelle
Maîtriser le vocabulaire et les formules
Savoir conclure un entretien
La gestion des conflits et des incivilités
Comprendre les situations conflictuelles
Les phases du conflit oral
La communication positive
La communication non violente selon Rosenberg Parler à un public difficile
Méthode pédagogique
Apports théoriques, mises en situation et partage d’expérience.
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