Gestion de l’accueil physique et téléphonique – Martinique

Public

Toute personne en situation d’accueil

Pré requis

Néant

Objectifs

Au terme de la formation, le stagiaire sera capable de/d’ :

  1. Maîtriser les enjeux de l’accueil physique et téléphonique
  2. De communiquer avec aisance et employer le vocabulaire adapté
  3. De favoriser un climat agréable
  4. Maîtriser les techniques de gestion des conflits et limiter les conflits
  5. Valoriser l’image de la structure par son professionnalisme

Contenu

Les enjeux de l’accueil

Comprendre les enjeux de la relation clients Accueillir : les fondamentaux
L’importance du poste d’accueil
La préparation mentale

Les pièges de l’accueil téléphonique et de l’accueil physique

Les difficultés liées au port du masque
Maîtriser les techniques de prise de contact
Les différents profils de communication, tendre vers l’assertivité
Gérer son stress et ses émotions
Identifier ses leviers de motivation
Annoncer une mauvaise nouvelle
Maîtriser le vocabulaire et les formules
Savoir conclure un entretien

La gestion des conflits et des incivilités

Comprendre les situations conflictuelles
Les phases du conflit oral
La communication positive
La communication non violente selon Rosenberg Parler à un public difficile

Méthode pédagogique

Apports théoriques, mises en situation et partage d’expérience.

 

 

Durée : 3 jours soit 21 heures
Date(s) : 24,25,26 Mai 2021 / 1,2,3 Juin 2021 / 14,15,16 Juin 2021
Lieu : LB Développement Outre-Mer Martinique
Coût : 1300€ HT par participant

S'INSCRIRE

Mélanie BONNIALY

Mélanie est une intervenante coach formée par l’école de WAKAN et certifiée la Fédération Internationale de Coaching. Elle est à l’écoute des besoins :

– 14 ans d’expérience dans la communication & publicité

– 8 mois de formation à l’école WAKAN Coaching RelationCare (Genève)

– 879 heures de formations/ateliers en Communication et Développement personnel – 361 bénéficiaires

Mélanie utilise l’intelligence émotionnelle et collective dans une approche systémique afin d’accompagner au mieux ses stagiaires.