ANTICIPER LES SITUATIONS DIFFICILES

Public

Collaborateurs en contact accueil client.

Objectifs 

  • Appréhender son rôle dans la prise en charge du client.
  • Savoir anticiper et gérer les situations difficiles avec la clientèle,
  • Développer les bonnes attitudes et les bons comportements pour désamorcer et éviter les situations difficiles.

Contenu

Les enjeux de l’accueil client dans ma fonction

  • Revue des concepts clés de l’accueil client
  • Mon rôle et mes responsabilités dans l’accueil du client : Exercice en binôme et débriefing collectif

Appréhender les comportements problématiques dans les relations avec les clients

  • Caractériser les comportements (incivilité, violence, agressivité, autorité, …)
  • Comprendre le mécontentement du client et identifier les facteurs d’agressivité (sociaux, individuels, commerciaux)
  • Comprendre son propre mode de fonctionnement face à une agressivité
  • Anticiper et prévenir les situations difficiles
    • Caractériser les situations et distinguer le comportement de la personne
    • Détecter les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation

Faire face à une situation difficile et éviter les débordements

  • Adopter la bonne posture de communication : savoir reformuler, se mettre en position de communication non violente, observer et écouter pour désamorcer
  • Comprendre et gérer les émotions face aux situations difficiles
    • Ses propres émotions/ celles du client
    • Maîtriser son calme et gérer son stress
  • Les étapes pour agir/ réagir dans une situation difficile
  • S’engager vers une solution pour résoudre la situation

Mise en pratique : Ateliers « Situations difficiles »

  • Exercices en petits groupes autour des situations types rencontrées (liste des situations préparées en amont de la formation) et des comportements à adopter
  • Debriefing collectif
  • Synthèse des « bonnes pratiques » identifiées par le Groupe

Gérer l’après : rétablir la relation et apaiser les tensions

  • Se calmer, savoir en parler (éviter le repli sur soi)
  • S’appuyer sur l’équipe pour être solidaire et progresser

Approche pédagogique 

Une formation favorisant le développement personnel, axée sur la mise en pratique et la recherche collective de bonnes pratiques.

Durée : 1 jour soit 7 heures
Date(s) : 5 juin 2018
Type de formation : Inter Entreprise
Lieu : LB Développement Outre-Mer (Baie-Mahault)
Coût : 400€ HT par participant

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INTERVENANTE

CLAIRE GLOROT

Consultante, Formatrice et Coach en Management et Organisation (Coach Professionnel, certifiée groupe CAPP Coaching).
Diplômée d’une grande école de commerce, l’Institut Commercial de Nancy (1995), Claire a une expérience de 15 années de Conseil en Organisation et Management (Accenture, Stanwell Consulting).
Elle a géré des projets de transformation et accompagné des managers pour de Grands Groupes à l’International. Passionnée par son métier, Claire met aujourd’hui son expérience au profit des entreprises de la Guadeloupe et des Caraïbes et intervient en tant que Consultante, Formatrice et Coach sur les thématiques managériales et de conduite du changement.
Depuis plus de 6 années, elle anime des modules de formation en Management et conseille les entreprises sur les thématiques managériales.