AMELIORER SON ACCUEIL CLIENT AU TÉLÉPHONE

« Arrêtons de faire attendre nos clients et prospects »

« Arrêtons de faire des réponses anti-commerciales »

« Arrêtons de perdre des clients acquis difficilement »

Public

Standardistes, assistantes, collaborateurs des services commerciaux et toutes personnes ayant à répondre au téléphone dans l’entreprise.

Pas de pré-requis.

Objectifs

Maîtriser les méthodes et les techniques de réception d’appel téléphonique qui donnent l’image d’une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients.

Contenu

Importance et enjeux de l’accueil physique et téléphonique, véritable vitrine de votre entreprise

Repérer les conditions d’un accueil réussi

  • Donner une première bonne impression : comment ?
  • Identifier la qualité du service attendu en face à face et/ou au téléphone.
  • Diagnostiquer votre qualité de service.
  • Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité ».

Adopter une attitude physique et verbale rassurante

  • Choisir un ton et un rythme adaptés.
  • Ecouter en valorisant et expliquer pour informer
  • Recadrer un entretien en restant courtois.
  • Rassurer et s’assurer qu’on a été compris.
  • Conclure et accompagner un visiteur.

Quelle est votre qualité d’accueil téléphonique ?

  • Le téléphone : ses qualités, ses contraintes et ses exigences.
  • Savoir vous présenter et présenter votre société,
  • Identifier votre interlocuteur avec tact et précision,
  • Comprendre l’objectif de l’appel et déterminer les besoins de votre interlocuteur,
  • Conclure commercialement,
  • Transférer un appel au bon interlocuteur,
  • Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre,
  • Savoir transmettre rapidement au destinataire de l’appel toutes les informations importantes.
  • Prendre un message : précis et adapté aux destinataires,
  • S’engager personnellement auprès de l’interlocuteur à bien transmettre le message au destinataire.

Gérer les appels difficiles :

  • Comprendre vos clients : ” les inquiets, les timides, les confus, les bavards, les mécontents, … » et les situations : ” réclamations et litiges, demandes de prix, … “,
  • Travailler sur votre comportement et acquérir les bons réflexes : Voix souriante et sympathique, débit, rythme, tonalité, élocution, …,
  • Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions,
  • Les expressions et les mots positifs à utiliser pour améliorer l’image de marque de votre entreprise : ce qu’il faut changer dans votre langage.

Organiser votre réception d’appel :

  • Créer et gérer un système de suivi de l’information,
  • Noter un message et le retransmettre.

Méthode pédagogique

Cas pratiques, nombreux jeux de rôle filmés, travaux de groupe pour bâtir en commun des phrases types pour affronter les différentes situations d’accueil client.

Durée : 2 jours, soit 14 heures
Date(s) : 5 & 6 décembre 2018
Type de formation : Inter Entreprises
Lieu : LB Développement Outre-Mer (Baie-Mahault)
Coût : 600€ HT par participant

S'INSCRIRE

Intervenant

Jacques-Christophe MINOS

Formateur en Vente, management, relation client, organisation du travail.

 

Le programme de formation peut être adapté aux besoins des apprenants.

Cette formation peut être proposée en individuel (nous contacter)