AGENT DE RECOUVREMENT EN PARTENARIAT AVEC L’AFDCC ET LA FIGEC Titre Niveau IV (Validé au RNCP en novembre 2018)

« Vendre c’est bien, encaisser c’est mieux ! ». Cette phrase résume à elle seule toute l’importance du métier d’Agent de Recouvrement. Lorsque l’on a une grosse volumétrie de créances à recouvrer, que ce soit sur des clients particuliers ou des clients privés, il est indispensable d’avoir des collaborateurs formés et performants pour s’assurer d’un taux de recouvrement excellent.

Face à ces constats l’Association Française des Credit Managers et Conseils et la Fédération nationale de l’information d’entreprise, de la gestion de créances et de l’enquête civile (FIGEC) ont mis en place une formation spécifique « Agent de recouvrement » en Contrat de Professionnalisation, s’adressant à des personnes à la recherche d’une véritable spécialité. Ce Titre RNCP Niveau IV (Certification inscrite au RNCP JO de novembre 2018 norme NSF313) est une véritable réponse professionnelle à un besoin exprimé par les entreprises.

Les besoins du marché pour cette fonction :

Les cabinets de recouvrement, les assureurs-crédit, les entreprises ayant une forte volumétrie de clients ou defactures, tous ont besoin d’avoir des collaborateurs qui maîtrisent les techniques de recouvrement, qui savent gérer des situations difficiles ou conflictuelles et qui savent également préserver l’image de l’entreprise quelque soientles circonstances. Dans ce type de structure, on constate parfois un turn-over important des équipes qu’il seraitfacile de réduire avec du personnel bien formé et aguerri.

Quelles sont les compétences nécessaires à la fonction Agent de Recouvrement ?

Un bon Agent de Recouvrement doit d’abord être un bon communiquant. Il doit savoir rester maître de lui et gérer des situations délicates et des interlocuteurs difficiles. Grâce à une connaissance pointue de l’environnementjuridique du recouvrement de créances (particuliers et entreprises), il doit savoir orienter la situation vers lameilleure solution. Il comprend l’impératif de conserver une bonne image auprès des débiteurs mais sait resterferme dans son argumentation. Il maîtrise bien sûr parfaitement les techniques de l’entretien téléphonique et desrelances écrites. Il est donc capable de traiter une forte volumétrie avec efficience.

PROGRAMME DE LA FORMATION

Négociation avec un client/débiteur : mettre en place des solutions de paiement

  • La maîtrise opérationnelle de la négociation de recouvrement. L’importance du téléphone dans lerecouvrement des créances. Les fondamentaux de la communication.
  • La relation client / fournisseur (en interne et externe).
  • La collecte d’informations
  • Processus de relance par mail et par téléphone
  • Suivi des plans de paiement et promesses de paiementLa gestion dans le temps de la relance : Assurer la gestion globale de la relance
  • Mise à jour des données
  • Positionnement des actions au niveau du dossier
  • Respect des consignes de gestion des appels de l’entrepriseLa gestion de la relation avec les clients : gérer le cas échéant les relations avec les clients/créanciers

• Suivi et optimisation de la relation client/créancierLa gestion de la relation avec les tiers

• Gestion des relations avec les associations de consommateurs, notaires, tutelles, Banque de France

La gestion de l’agenda

  • Gestion des dossiers en attente d’actions
  • Relance des dossiers en attente d’instructions ou en attente de justificatifs
  • Gestion des clients/débiteurs B2C partis sans laisser d’adresseLa gestion des courriers simples
  • Traitement des courriers des clients/débiteurs demandant un moratoire ou un étalement de paiement.
  • Traitement des courriers des clients/débiteurs soulevant un litigeLa gestion des courriers complexes

• Transmission du dossier aux services ‘compétents’ dans la gestion des courriers des associations de consommateurs et avocats

Développement personnel

  • Négociation et gestion des conflits
  • Gestion du stress

Total nombre d’heures : 504 heures

COMPÉTENCES ET CAPACITÉS ATTENDUES

Négociation avec un client/débiteur : mettre en place des solutions de paiement

Savoir poser les bonnes questions et collecter de l’information utileMaîtriser les techniques de la relance téléphonique
Identifier un litige réel
Savoir choisir et proposer la meilleure solution de paiement
Organiser son travail pour avoir un suivi rigoureux des plans de paiement

La gestion dans le temps de la relance : assurer la gestion globale de la relance

Savoir planifier ses actions et les prévoir en amont pour optimiser le taux de recouvrement
Collecter toutes les données utiles et les classer en vue de la constitution d’un dossier contentieux

Mettre à jour les données dans le système de gestion interne

page4image3050268560

La gestion de la relation avec les clients : gérer le cas échéant les relations avec les clients/créanciers

Connaître l’environnement métier du recouvrement
Savoir se renseigner auprès du bon expert
Collecter les informations utiles et orienter le débiteur vers la meilleure solution

La gestion de la relation avec les tiers

Associations de consommateurs, notaires, tutelles, Banque de France… Connaître et Maîtriser pour chacun de ces acteurs :

  • –  Leur rôle et compétences
  • –  Leur mode de fonctionnement
  • –  Leur valeur ajoutée par rapport aux différentes situations
  • –  Les modalités de mise en contact
  • –  Les modalités de suivi des actions engagées

La gestion de l’agenda

Savoir analyser rapidement un dossier en attente et prendre les mesures nécessaires Savoir débloquer une situation par une recherche d’information, un appel ou une relance au bon interlocuteur (interne ou externe)
Compléter le dossier pour s’assurer du recouvrement de la dette

Savoir retrouver des débiteurs particuliers partis sans laisser d’adresse

La gestion des courriers simples

Traiter tous les types de courriers entrants
Trouver la réponse adéquate
Maîtriser le langage écrit pour s’assurer une bonne compréhension et préserver l’image de l’entreprise

La gestion des courriers complexes

Savoir classer les courriers selon la complexité du dossier Comprendre à qui transmettre le courrier pour une résolution rapide Savoir synthétiser les éléments pour une meilleure compréhension

Développement personnel

Maitriser ses émotions et garder son calme. Susciter la confiance dans les relations.

Durée : 12 MOIS (504h)
Date(s) : Du 1er avril 2020 au 31 mars 2021
Type de formation : Alternance
Lieu : Baie-Mahault, Fort de France
Coût : 12€ HT HEURE STAGIAIRE

FINANCEMENT POSSIBLE PAR OPCA

Ouverts aux candidats non titulaires du BAC

S'INSCRIRE

L’AFDCC a été créée en 1970 par des hommes et des femmes en charge du Credit Management qui ont pressenti l’importance de leur fonction dans la gestion et le financement des entreprises et la nécessité de faire évoluer la culture financière française. Aujourd’hui, l’AFDCC est en France l’unique association professionnelle des Credit Managers et le seul référentiel métier. Elle regroupe et anime un réseau de 1000 entreprises membres, issus des plus grandes entreprises internationales ou de PME, dans tous les secteurs et toutes les régions.

L’AFDCC a pour mission de développer la fonction de Credit Manager en France et pour cela, développer les compétences et améliorer les pratiques des personnes en charge du crédit clients, favoriser la mise en place de véritables politiques de crédit, orientées sur le financement du développement des entreprises. Son expertise du Credit Management lui permet de former plus de 700 stagiaires par an, en formation continue ou en alternance. Elle apporte à ses adhérents une information continue sur toutes les évolutions liées au métier et représente la profession auprès des pouvoirs publics.

Membre de la FECMA (Fédération Européenne des Associations de Credit Managers), elle donne accès à un réseau de 20 000 Credit Managers en Europe.

www.afdcc.com

La Fédération Nationale de l’Information d’Entreprise, de la Gestion des Créances et de l’Enquête Civile est l’Organisation Professionnelle qui rassemble les entreprises – start-up, PME, ETI, filiales de banques, grands groupes – de la gestion du risque client, au service de l’économie française.

Les entreprises de la FIGEC représentent 95 % de l’activité d’information d’entreprises, près de 90 % du recouvrement de créances pour compte de tiers au bénéfice de tous les acteurs économiques, 90 % de l’acquisition de créances (recouvrement pour compte propre), et 90% du secteur de l’enquête civile.

Près de 17 millions de créances d’une valeur faciale de plus de 8 milliards d’euros sont confiés aux sociétés de la FIGEC.

www.figec.com