AGENT DE RECOUVREMENT EN PARTENARIAT AVEC L’AFDCC ET LA FIGEC Titre Niveau IV (Validé au RNCP en novembre 2018)
« Vendre c’est bien, encaisser c’est mieux ! ». Cette phrase résume à elle seule toute l’importance du métier d’Agent de Recouvrement. Lorsque l’on a une grosse volumétrie de créances à recouvrer, que ce soit sur des clients particuliers ou des clients privés, il est indispensable d’avoir des collaborateurs formés et performants pour s’assurer d’un taux de recouvrement excellent.
Face à ces constats l’Association Française des Credit Managers et Conseils et la Fédération nationale de l’information d’entreprise, de la gestion de créances et de l’enquête civile (FIGEC) ont mis en place une formation spécifique « Agent de recouvrement » en Contrat de Professionnalisation, s’adressant à des personnes à la recherche d’une véritable spécialité. Ce Titre RNCP Niveau IV (Certification inscrite au RNCP JO de novembre 2018 norme NSF313) est une véritable réponse professionnelle à un besoin exprimé par les entreprises.
Les besoins du marché pour cette fonction :
Les cabinets de recouvrement, les assureurs-crédit, les entreprises ayant une forte volumétrie de clients ou defactures, tous ont besoin d’avoir des collaborateurs qui maîtrisent les techniques de recouvrement, qui savent gérer des situations difficiles ou conflictuelles et qui savent également préserver l’image de l’entreprise quelque soientles circonstances. Dans ce type de structure, on constate parfois un turn-over important des équipes qu’il seraitfacile de réduire avec du personnel bien formé et aguerri.
Quelles sont les compétences nécessaires à la fonction Agent de Recouvrement ?
Un bon Agent de Recouvrement doit d’abord être un bon communiquant. Il doit savoir rester maître de lui et gérer des situations délicates et des interlocuteurs difficiles. Grâce à une connaissance pointue de l’environnementjuridique du recouvrement de créances (particuliers et entreprises), il doit savoir orienter la situation vers lameilleure solution. Il comprend l’impératif de conserver une bonne image auprès des débiteurs mais sait resterferme dans son argumentation. Il maîtrise bien sûr parfaitement les techniques de l’entretien téléphonique et desrelances écrites. Il est donc capable de traiter une forte volumétrie avec efficience.
PROGRAMME DE LA FORMATION
Négociation avec un client/débiteur : mettre en place des solutions de paiement
- La maîtrise opérationnelle de la négociation de recouvrement. L’importance du téléphone dans lerecouvrement des créances. Les fondamentaux de la communication.
- La relation client / fournisseur (en interne et externe).
- La collecte d’informations
- Processus de relance par mail et par téléphone
- Suivi des plans de paiement et promesses de paiementLa gestion dans le temps de la relance : Assurer la gestion globale de la relance
- Mise à jour des données
- Positionnement des actions au niveau du dossier
- Respect des consignes de gestion des appels de l’entrepriseLa gestion de la relation avec les clients : gérer le cas échéant les relations avec les clients/créanciers
• Suivi et optimisation de la relation client/créancierLa gestion de la relation avec les tiers
• Gestion des relations avec les associations de consommateurs, notaires, tutelles, Banque de France
La gestion de l’agenda
- Gestion des dossiers en attente d’actions
- Relance des dossiers en attente d’instructions ou en attente de justificatifs
- Gestion des clients/débiteurs B2C partis sans laisser d’adresseLa gestion des courriers simples
- Traitement des courriers des clients/débiteurs demandant un moratoire ou un étalement de paiement.
- Traitement des courriers des clients/débiteurs soulevant un litigeLa gestion des courriers complexes
• Transmission du dossier aux services ‘compétents’ dans la gestion des courriers des associations de consommateurs et avocats
Développement personnel
- Négociation et gestion des conflits
- Gestion du stress
Total nombre d’heures : 504 heures
COMPÉTENCES ET CAPACITÉS ATTENDUES
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Négociation avec un client/débiteur : mettre en place des solutions de paiement |
Savoir poser les bonnes questions et collecter de l’information utileMaîtriser les techniques de la relance téléphonique |
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La gestion dans le temps de la relance : assurer la gestion globale de la relance |
Savoir planifier ses actions et les prévoir en amont pour optimiser le taux de recouvrement Mettre à jour les données dans le système de gestion interne
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La gestion de la relation avec les clients : gérer le cas échéant les relations avec les clients/créanciers |
Connaître l’environnement métier du recouvrement |
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La gestion de la relation avec les tiers |
Associations de consommateurs, notaires, tutelles, Banque de France… Connaître et Maîtriser pour chacun de ces acteurs :
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La gestion de l’agenda |
Savoir analyser rapidement un dossier en attente et prendre les mesures nécessaires Savoir débloquer une situation par une recherche d’information, un appel ou une relance au bon interlocuteur (interne ou externe) Savoir retrouver des débiteurs particuliers partis sans laisser d’adresse |
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La gestion des courriers simples |
Traiter tous les types de courriers entrants |
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La gestion des courriers complexes |
Savoir classer les courriers selon la complexité du dossier Comprendre à qui transmettre le courrier pour une résolution rapide Savoir synthétiser les éléments pour une meilleure compréhension |
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Développement personnel |
Maitriser ses émotions et garder son calme. Susciter la confiance dans les relations. |
