ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE ADAPTE AU CONTEXTE SANITAIRE

Public visé

Tout collaborateur accueillant du public.

Pré requis

Néant

Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé

Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant
afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction
des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs
de chacun.

Objectifs pédagogiques

A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
• Maîtriser les fondamentaux de l’accueil
• Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
• S’adapter et maintenir un accueil satisfaisant dans ce contexte sanitaire
• Gérer l’accueil physique et téléphonique en maintenant la qualité de relation

Contenu

 

Les enjeux de l’accueil en entreprise
– le premier contact
– l’instauration d’un climat favorable
– l’image de marque

Travailler la prise de contact
– se préparer avant le contact client
– comprendre l’importance de la première impression
– adopter les bonnes attitudes non verbales
– connaître les règles du langage verbal en situation d’accueil

S’adapter au port du masque et aux gestes barrières en maintenant un accueil physique de qualité
– être accueillant derrière son masque
– développer des attitudes non verbales efficaces
– bien communiquer pour faire respecter les gestes barrières et le port du masque

Garder le contrôle du dialogue
– développer l’empathie
– savoir écouter
– questionner l’interlocuteur
– respecter les 9 phases de l’accueil
– les spécificités du téléphone : traiter les appels entrants
– le vocabulaire conventionnel à l’accueil physique et téléphonique
– les phrases à adopter et les phrases à éviter en situation d’accueil client

Adopter le bon comportement dans une situation délicate
– savoir communiquer pour désamorcer une situation délicate – l’attitude non verbale en situation de conflit
– s’adapter aux différents types d’interlocuteurs difficiles

Méthode pédagogique 

Apports théoriques,
Exercices écrits,
Fiches mémo,
Jeux de rôle et mises en situations,
Echanges de cas pratiques.

Résultats attendus

Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).
Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.

Méthodes et modalités d’évaluation


Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin
de valider l’atteinte des objectifs visés.
Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte
des objectifs pédagogiques.
Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été
couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.

Information Handicap

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons
de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre
de suivre la formation dans les meilleures conditions.
Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez contacter les référents handicap d’LB Développement Outre-Mer
0590 810 325
Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com
Shaïna ECHARD – shaina.echard@lboutremer.com

Durée : 2 jours, soit 14 heures
Date(s) : 3 et 4 juin 2021 - 18 et 19 octobre 2021
Type de formation : Inter Entreprises
Lieu : LB Développement Outre-Mer
Coût : 850€ HT par participant

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INTERVENANTE

Audrey GREGORINI

Psychologue de formation, Audrey Grégorini a exercé en cellule de crise auprès de grands groupes à Paris, elle souhaite désormais apporter son expertise en consulting aux Antilles autour d’ateliers et de session de formations ajustables aux emplois du chacun.

Également Comédienne professionnelle nous avons créé, avec Mme Grégorini, des modules de formation afin de permettre à votre structure commerciale de développer son « talent de bien parler » et ainsi favoriser la communication relationnelle au travail.

Pour animer cette formation nous nous baserons sur des éléments de communication relationnelle, de psychologie sociale et comportementale.

Le parcours de psychologue en victimologie de Mme Grégorini l’a régulièrement amené à faire des accompagnements individuels et collectifs dans les secteurs commerciaux et bancaires pour des professionnels victimes d’incivilités verbales et/ou physiques.

Formation
Master 2 (M2), Psychologue
. Conservatoire Paris XVIII (Art Dramatique, Théâtre)

Le programme de formation peut être adapté aux besoins des apprenants.

Cette formation peut être proposée en Intra entreprise.