ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Public visé
Tout collaborateur accueillant du public.
Pré requis
Néant
Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé
Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.
Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
• Maîtriser les fondamentaux de l’accueil
• Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
• S’adapter et maintenir un accueil satisfaisant dans ce contexte sanitaire
• Gérer l’accueil physique et téléphonique en maintenant la qualité de relation
Contenu
Les enjeux de l’accueil en entreprise
– le premier contact
– l’instauration d’un climat favorable
– l’image de marque
Travailler la prise de contact
– se préparer avant le contact client
– comprendre l’importance de la première impression
– adopter les bonnes attitudes non verbales
– connaître les règles du langage verbal en situation d’accueil
S’adapter au port du masque et aux gestes barrières en maintenant un accueil physique de qualité
– être accueillant derrière son masque
– développer des attitudes non verbales efficace
Garder le contrôle du dialogue
– développer l’empathie
– savoir écouter
– questionner l’interlocuteur
– respecter les 9 phases de l’accueil
– les spécificités du téléphone : traiter les appels entrants
– le vocabulaire conventionnel à l’accueil physique et téléphonique
– les phrases à adopter et les phrases à éviter en situation d’accueil client
Adopter le bon comportement dans une situation délicate
– savoir communiquer pour désamorcer une situation délicate – l’attitude non verbale en situation de conflit
– s’adapter aux différents types d’interlocuteurs difficiles
Méthode pédagogique
Apports théoriques,
Exercices écrits,
Fiches mémo,
Jeux de rôle et mises en situations,
Echanges de cas pratiques.
Résultats attendus
Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).
Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.
Méthodes et modalités d’évaluation
Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin
de valider l’atteinte des objectifs visés.
Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte
des objectifs pédagogiques.
Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été
couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.
Information Handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons
de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre
de suivre la formation dans les meilleures conditions.
Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez contacter les référents handicap d’LB Développement Outre-Mer
0590 810 325
Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com
Shaïna ECHARD – shaina.echard@lboutremer.com
